AVAYA ACR

コンタクトの録音、ワークフォースの最適化でセンターコストの削減、顧客満足の向上を実現します。

概要

コールセンターには役員、オペレーター、コスト管理部門、顧客など様々なステイクホルダーが存在します。
Avaya AuraⓇ Workforce Optimizationは、様々なステイクホルダーの要求に答えるための通話録音を主としたコールセンター管理ツールの集合体です。

通話録音機能部分(Avaya Contact Recording:ACR)は高いコンプライアンスの求められるオフィスユースにもご利用いただけます。

特徴

以下のコールセンター管理ツールの集合体です。

・通話録音(Avaya Call Recording)
 コールセンターのみならず、証券・金融などの高い
 コンプライアンスが求められる業種、オンデマンドで
 の録音を希望される企業などで柔軟に使用すること
 が可能です。

・クオリティ・モニタリング
 通話録音、コンタクト時の画面録画を利用してセンター
 の応対クオリティを評価することができます。

・ワークフォース・マネジメント
 予測、スキル、熟練度を元に人員のスケジューリング
 を行うことができます。電話だけでなく、メールエー
 ジェント、チャットエージェントにも対応し、イベントや
 トレーニングの管理も可能です。

・e-ラーニングとコーチング、パフォーマンス・マネジメント
 センター運用へのインパクトを最小化しつつオペレーターの教育計画を作成することが可能です。
 サービスレベルを維持しながらセンター強化、顧客サービスの向上を実現します。

・顧客フィードバック
 お客様をIVRにアテンドして、ご意見をキー入力頂いたりメッセージとして吹き込んで頂くことが可能です。
 (Avaya AuraⓇ Experience  Portalに拡張予定)

・アナリティクス
 顧客とセンターの関係性を分析、「業務面と戦略面での有効性」と「根本原因分析」の向上

製品

Avaya AuraⓇ Workfoce Management


以下のコンポーネント群の集合体です。必要な機能を選択、活用頂けます。

・Avaya Contact Recorder
 通話録音、検索、再生
 画面録画

・Quality Monitoring
 エージェント応対品質評価と分析
 e-Learning
 PMスコアカード
 エージェントパフォーマンスKPI

・Workforce Management
 コール予測
 エージェントシフト作成(労働基準法対応)
 エージェントシフト充足実績管理
 エージェント休暇管理

・Customer Feedback
 電話、eメール、Webによる顧客アンケート収集

・Speech Analytics
 通話録音のテキスト化
 キーワード抽出
 発現衝突、無言、感情分析
 関連語彙分析、トレンド分析

・Desktop Analytics
 エージェント画面操作のトラッキング、分析

・Encryption Management
 暗号化管理

MINC Shelf

Cisco Unified Communications Manager対応、高品質・シンプル・高コストパフォーマンスな通話録音システムです。

概要

MINC Shelf for Cisco(ミンクシェルフ フォー シスコ)

  ・商談、顧客応対など重要な通話内容を記録
  ・LAN内に設置し集中管理が可能
  ・便利な再生ソフトの提供
  ・規模、形態に合わせた豊富なラインナップ
  ・導入が簡単、大掛かりな工事は不要
  ・シスコシステムズ認証済み(CUCM7.1対応)

さらにオプションで以下の機能を実装可能です。
  ・携帯電話での通話の録音
  ・SFAとの音声・通話データ連携

特徴

1. シスコCUCMに対応
 シスコのCUCMに対応しています。

2. 高品質・シンプル・高コストパフォーマンス
 従来製品の課題であった高機能であっても高価格という課題に対して、品質はそのままに、機能を録音、検索、再生とシンプ
 ルにまとめ、優れたコストパフォーマンスでご提供いたします。

3. 優れた拡張性
 携帯電話通話録音やSFA連携、音声認識といった従来製品にはない方向性で拡張を行うことが可能です。また、国産メーカー
 の商品となっておりカスタマイズへの対応等も承ることが可能です。

製品

アプライアンスモデルとカスタマイズモデルの2種類を用意

1. MINC Shelf AT(アプライアンスモデル)
 手軽な導入と低価格を両立、16/32/48チャンネルから選択可能

2. MINC Shelf LT(カスタマイズモデル)
 チャンネル数、録音容量、冗長性などがカスタマイズ可能です。

また、オプションとして以下をラインナップしています。
 ⅰ)C2CBオプション
   携帯、スマートフォンの通話録音が可能です。
 ⅱ)SFA連携オプション
   通話記録(発着信履歴)だけでなく通話録音(内容)をSFAと連携することが可能です。

VCLog

「高機能な通話録音装置は高い!」というイメージを持たれていませんか?
VCLogなら安価で高機能、そして耐障害性に優れたシステムをご提供致します。

概要

あらゆるPBXメーカ、録音方式に対応した通話録音システムです。
汎用サーバに基本ソフトウェア、オプションソフトウェア及び各種録音方式に対応したボードをインストールすることにより、お客様の環境に合わせた柔軟なシステムを構築することが可能です。
またオプション、製品群を多数取り揃えており、多種多様なニーズにお応えしたシステムをご提供することができます。

特徴

規模に応じたハードウェア選定

VCLogは専用サーバではなく、汎用サーバを使用致します。
お客様の規模、構成に応じたハードウェアを選定することが可能ですので、オーバースペックによる無駄なコストはかかりません。

規模に応じた柔軟なシステム構成

VCLogは1台のサーバに録音機能及びデータベース管理機能を搭載した小規模構成から、録音機能、データベース管理機能を複数台のサーバに分割した大規模構成まで、お客様の規模に合わせた柔軟なシステムを構築することが可能です。

1台のサーバで複数のPBX、録音方式に対応

VCLogは1台のサーバで複数の録音方式に対応します。
例えばIP電話機とデジタル多機能電話機混在のシステムにおいても、1台のサーバにて対応することが可能です。
また複数のPBXが混在したシステムにおいても、1台のサーバにて対応可能です。

CTI連携無しで、あらゆる情報の取得が可能

VCLogはCTI連件をしなくても電話番号等の情報を取得することが可能です。(※)
通話録音装置のためだけに、CTIサーバを導入する必要はありません。
※一部制限あり

優れた耐障害性機能

VCLogはn+1構成やフルタイムデュアル構成を実現することが可能です。(※1)
それにより万が一サーバに障害が発生した場合においても、大切な通話を録り逃しません。またCTI連携の構成にて、CTIサーバ側に障害が発生した場合においても、Dチャネル信号から情報を取得するので、検索キーの取りこぼしもありません。(※2) 
※1:VoIP録音の場合のみ
※2:一部取得できない情報もあります

安心のソフトウェアサポート・バージョンアッププログラム

ご購入頂いたアプリケーションライセンスは、世代関係なく保守サポートを継続致します。不具合等の調査、バグ改修は勿論のこと増席等の録音ライセンス追加購入も可能ですので、いつまでもご安心してご使用頂けます。

製品

録音方式

IP録音方式(H.323、SIP)
デジタル回線録音方式(ISDN回線、デジタル多機能内線)
アナログ回線録音方式

最大チャネル数

1サーバあたり256ch
※サーバハードウェアスペック、収容回線により異なります。
※複数台のサーバを統合することにより、256ch以上のシステムの構築が可能です。

対応PBXメーカ

AVAYA、CISCO、NEC等

標準搭載機能

エージェントステータス監視
  録音対象のエージェント(内線)の状態をリアルタイムで表示する機能です。
  発着信、通話先情報、通話時間等の情報を表示します。

音声リアルタイムモニタリング
  通話中の音声をリアルタイムでモニタリングする機能です。
  ステレオ録音の場合は、送話・受話に分けてモニタリングすることも可能です。

音声ファイルダウンロード
  録音した音声ファイルをPCにダウンロードする機能です。
  音声ファイルはwav形式で保存され、WindowsMediaPlayer等で再生が可能です。

ユーザ権限管理
  ユーザ毎に権限を持たせることにより、使用可能機能に制限を持たせることが可能です。

簡易スコアリング

  録音された音声を聞きながら、最大15個の評価項目により採点することが可能です。
  評価項目は自由に編集でき、項目による音声検索も可能です。

検索結果DBエクスポート
  音声の検索結果の一覧をExcelやAccessのフォーマットで出力する機能です。

音声ファイルバックアップ・自動削除
  録音された音声ファイルをNAS、USB-HDD、DVD等にバックアップすることが可能です。
  自動バックアップ、手動バックアップの両方に対応します。
  また、HDDの残量のしきい値に達したら自動削除する機能や、保存期間を設定し、期間を過ぎたら自動削除する
  機能もございます。

録音スケジュール管理
  録音行うか否かをスケジュールにより設定する機能です。

オプション機能

スクリーンロガー
  通話開始と同時に、オペレータのPC画面を録画する機能です。
  管理者席からの画面モニタリングも可能です。

リモートコントロール
  管理者席よりオペレータのPCを操作することが可能です。
  応対時に発生した操作トラブル等のリカバリーに役立ちます。

CTI/CRM連携

  CTIサーバ、CRMサーバとの連携をする機能です。
  CTIサーバからの呼情報の受信や、CRMサーバとの情報の受け渡しを実現します。
  開発に必要なSDKもご提供致します。

レポート
  回線毎の呼量や通話時間、スコア項目等を集計、レポート化する機能です。

ダイアグノステック、アラーム通知
  VCLogシステムに障害が発生した際に、予め指定した送信先にアラーム通知する機能です。

操作履歴レポート
  対象期間に管理者用アプリケーションを使用したユーザの操作内容の履歴を確認することができる機能です。

iphone、ipadによる音声の検索・再生
  社内のWiFi環境を利用し、iphoneやipadで音声の検索・再生が可能です。
  VPN環境が構築されている場合は、外出先からの検索・再生も可能です。 

webシステム
  webブラウザベースでサーバの設定、検索・再生、モニタリングが可能です。 

ライブプレイバック
  通話中の音声を追っかけ再生する機能です。
  オペレータからのヘルプ等に対し、会話の頭から再生することにより、事前に内容を把握することが可能です。

音声ファイル暗号化
  音声ファイルを暗号化し保存する機能です。
  暗号化された音声は、再生時にパスワードを要求します。

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平日9:00-17:00

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